Ein professionelles und serviceorientiertes Beschwerdemanagement ist integraler Bestandteil des Operativen Kundenbeziehungsmanagements. Die Mitarbeiter in diesem Bereich stehen vor der herausfordernden Aufgabe, gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren und die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen.
Wenn Kunden das Gefühl haben, mit ihren Anliegen und Problemen ernst genommen zu werden, ergeben sich hieraus für das Unternehmen hervorragende Möglichkeiten für Kundenbindungsmaßnahmen, die letztendlich zu höherer Zufriedenheit und Kundenloyalität führen.
Eine grundlegende Bedingung für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement ist dabei die systematische und vollständige Einbindung dieses Bereichs in die Kundenkommunikation. Voraussetzung hierfür ist, dass das Unternehmen seine gesamten Aktivitäten in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service konsequent auf die Kundenperspektive ausrichtet. Aktives Beschwerdemanagement liefert wichtige Anhaltspunkte zu Stärken und Schwächen eines Unternehmens aus Sicht des Kunden.
Einschlägigen Studien zufolge wendet sich der Großteil unzufriedener Kunden ohne nochmalige Kontaktaufnahme von einem Unternehmen ab. Die Rückmeldungen unzufriedener Kunden stellen für Unternehmen also eine wichtige „zweite Chance“ dar, diese Kunden zufriedenzustellen und die Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten.
Mit Implementierung eines Beschwerdemanagements wird das Feedback der Kunden systematisch erfassbar und kann als konstruktiver Input für den „Lernprozess“ des Unternehmens nutzbar gemacht werden.
